Políticas Tuyo | Tuyo
Tuyo imagotype
Cart icon


Tiendas
Nuevos
Tendencias
Ofertas
Vender

Descargar la App

Políticas Tuyo
Última actualización: 24 de mayo de 2021

1. Acuerdo, políticas y directrices

1.1. Políticas Tuyo App

Los productos añadidos a la plataforma de Tuyo deberán cumplir con los establecido en este apartado denominado Acuerdo de Tuyo App, el cual incluye las políticas de Tuyo. Antes de añadir un producto debes de asegurarte de haber leído y entendido las políticas de la plataforma.


1.1.1. Políticas Generales

1.1.1.1. Políticas de Venta y Código de conducta del vendedor

Tuyo espera que los vendedores cumplan las normativas cuando añadan y publiquen productos en la plataforma. Los socios comerciales que no cumplan con las normativas y añadan/publiquen productos que no apliquen con las políticas pueden estar sujetos a una penalidad o una sanción en la cuenta del comercio.

Código de conducta del vendedor:

Se espera que los socios comerciales actúen con honradez en la plataforma Tuyo para dar garantía al usuario que su compra será confiable. Todos los comercios afiliados al publicar un producto deben:

  • Brindar información verídica en toda ocasión, tanto para los clientes como para la plataforma Tuyo.
  • No realizar un uso indebido de la plataforma o los servicios de Tuyo.
  • No dañar las valoraciones de otro vendedor.
  • No influir ni sobornar a clientes con la finalidad de obtener mejores reseñas.
  • No ponerse en contacto con los usuarios de Tuyo.

La infracción por el incumplimiento de estas reglas o cualquier otra política de Tuyo puede llevar a acciones como la cancelación de su cuenta, suspensión o retención de pagos o revocación de los privilegios de venta.


1.1.1.1.1. Mantener segura la información de la cuenta:

Si se ha producido un uso no autorizado de tu cuenta:

Si consideras que personas externas a tu comercio ha entrado a tu cuenta de Tuyo, sin tu autorización, debes de seguir las siguientes instrucciones:

  • Cambia la contraseña del Dashboard de Comercios de Tuyo. Si no logras iniciar sesión después de este paso debes ponerte en contacto con tu Ejecutivo de Cuenta Clave (KAM) para recibir un mayor apoyo.
  • Revisar la información de tu cuenta para analizar si ha habido un cambio.
  • De ser posible, de inmediato, ponerse en contacto con el Ejecutivo de Cuentas Clave para cambiar el correo utilizado y cambiarlo.
  • Si recibes correos electrónicos sospechosos con el nombre de Tuyo puedes reportarlo con tu respectivo KAM.

1.1.1.1.2. Sistemas operativos y navegadores compatibles con Tuyo App

Navegadores para escritorio compatibles:

  • Apple Safari
  • Edge
  • Google Chrome
  • Internet Explorer
  • Mozilla Firefox

Navegadores para dispositivos móviles compatibles

  • Safari Mobile
  • Chrome Mobile

Sistemas operativos compatibles

  • Windows
  • Mac OS X
  • GNU/Linux

1.1.1.1.3. ¿Puedo poner un enlace en mi sitio web a mis productos en Tuyo?

Sí, puedes digitar un enlace en tu página de sitio web, red social o cualquier otro medio de venta digital que cuente el comercio, hacia los productos que tienes en Tuyo; sin embargo, no puedes insertar un enlace en la plataforma Tuyo hacia tu medio de ventas digital.


1.1.1.2. Normas de Comunicación

La comunicación directa e indirecta entre el vendedor y el comprador forma parte del proceso de venta en cualquier lugar. Tuyo requiere que los vendedores cumplan con ciertas normas de comunicación.

Los comercios afiliados en Tuyo no podrán tener ningún contacto con los usuarios de Tuyo. Si el vendedor desea ponerse de acuerdo con el comprador siempre y cuando la orden se encuentre activa, tendrá que ser mediante los Agentes de Servicio al Cliente de Tuyo (CX) y el mismo caso cuando un usuario Tuyo quiera ponerse de acuerdo con el comercio respecto de su orden activa.


1.1.1.3. Políticas de reseñas de productos

Las valoraciones y comentarios de los productos por parte del usuario, son de las partes más esenciales en Tuyo. Potenciales clientes se basan en estas reseñas para obtener información del producto como lo es la opinión de alguien que ya ha comprado ese producto, que, si el producto es lo que ellos buscan, o sobre aspectos del producto mediante las fotos adjuntadas. Adicionalmente las valoraciones dan apertura a los vendedores de implementar mejoras en sus productos.

Tuyo tiene políticas específicas para que estas valoraciones y comentarios se hagan de manera genuina; además son necesarias y de obligatorio cumplimiento para todos los comercios afiliados, quienes también deben velar por que otros las cumplan.

Las políticas de reseñas de productos son:

  • Un vendedor no puede realizar una valoración/comentario sobre su propio producto o sobre su competencia.
  • Los vendedores no pueden ofrecerle recompensas (sobornos) de ningún tipo a un tercero con la finalidad que este valore/comente sobre su producto o de la competencia.
  • Los vendedores no pueden ofrecer un reembolso a sus clientes por medio de una reseña. En las normas de comunicación (punto 1.1.1.2.) se establece que toda comunicación entre vendedor y comprador debe de ser a través de Tuyo.
  • Los vendedores no pueden hacer uso de un servicio tercerizado que ofrezca productos gratuitos o descuentos a cambio de reseñas.
  • Los empleados o familiares de los vendedores no pueden escribir reseñas del producto.
  • Los vendedores no podrán crearse cuentas en Tuyo con la finalidad de escribirse comentarios o realizárselos a la competencia.

La tolerancia de Tuyo con respecto a la política de reseñas es nula. En caso que se detecte a alguien incumpliendo las políticas antes detalladas se tomarán medidas inmediatas como, por ejemplo:

  • Revocar de manera inmediata o permanente el uso de la cuenta de vendedor en la plataforma.
  • Impedir que este reciba más valoraciones o comentarios.
  • Eliminar el producto manipulado de la plataforma.
  • Divulgar públicamente el nombre del comercio afiliado y otra información relacionada con el mismo.

1.1.1.4. Normas de la cadena de suministro

Además de cumplir con las políticas, Tuyo espera que todos los productos añadidos y publicados en la plataforma se produzcan de acuerdo con nuestras normas. Las cuales incluyen que los productos ofertados en la plataforma sean producidos en ambientes de trabajos saludables y seguros.

En Tuyo no permitimos productos fabricados:

  • Con mano de obra infantil o mano de obra forzada.
  • En condiciones desfavorables o peligrosas.
  • En lugares donde los trabajadores sean discriminados o sufran abusos de cualquier tipo (verbal, físico o psicológico).

De existir algún motivo de sospecha sobre el incumplimiento de estas normas, se seguirán los siguientes pasos:

  • Se les solicitarán pruebas que muestren que su producción se adecua a las normas de cadena de suministro de Tuyo.
  • Se realizará una auditoria para evaluar las condiciones de trabajo en las instalaciones.
  • Se les solicitará información de la ubicación donde han sido producidas.
  • Se realizarán auditorías no anunciadas a la fábrica o lugar de creación con posibles entrevistas a los manufacturadores.

Si el resultado es negativo, por parte del vendedor, en cualquiera de los términos anteriores, la sanción a imponer será la revocación del permiso de venta por la plataforma.

Disponibilidad de productos en la plataforma:

Por motivos de disponibilidad de inventario y un mejor control de este en la plataforma; Tuyo sugiere a los comercios afiliados subir a la plataforma el 70% de la disponibilidad de inventario.

Esto es debido a que algunos comercios pueden llevar un mal control de su inventario adentro de la plataforma al momento de realizar sus ventas por otros canales y la plataforma de Tuyo no sea actualizada.

De ser este el caso y un usuario de Tuyo realice una compra de un producto que aparezca disponible en Tuyo pero que no cuente con existencias por parte del comercio; este deberá pagar una penalidad correspondiente al 25% del valor total del producto hasta un máximo de US$100.00 por la mala experiencia por parte de los usuarios. El criterio para la aplicación de esta penalidad consistirá en que luego de procesado el pedido por parte de Tuyo, el comercio notifique a Tuyo y al usuario por medio de la plataforma, que el producto adquirido pese a lo mostrado por la app, no se encuentra disponible para su compra.

En el caso anterior, si el socio comercial ofrece al usuario un producto similar al que fue seleccionado, por ejemplo, que se trate del mismo producto base, aunque sea una variación distinta a la elección del usuario o se le oferte un producto distinto, si el cliente acepta dicho cambio, la penalización no será aplicada al comercio. Sin embargo, reiteramos que dicha elección queda a total discreción del usuario, por tanto, este no está obligado a aceptar un producto distinto al seleccionado y en caso de no hacerlo, la penalidad será perfectamente aplicable al socio comercial.

De ser aplicable, este monto será descontado de la liquidación periódica que se le realice al comercio; de lo contrario Tuyo se comunicará con el comercio para efectuar el cobro del monto anteriormente detallado.


1.1.2. Políticas de Propiedad Intelectual


1.1.2.1. Política de propiedad intelectual para vendedores

A continuación, se detallarán los derechos de propiedad intelectual y las dudas más comunes que pueden tener los comercios afiliados a Tuyo.

Al vender en Tuyo:

  • Se debe cumplir con las leyes que se rigen en el país de la mano con las políticas de Tuyo que se apliquen a tus productos.
  • No se puede infringir derechos de propiedad intelectual de marcas ni de otros titulares de derechos

De no cumplirse está política puede dar como resultado sanciones como la revocación del derecho a vender en la plataforma u otras sanciones jurídicas que dicta la Ley de Propiedad Intelectual o Ley de Marcas y Distintivos Comerciales, según el caso.

Los tres principales derechos de propiedad intelectual son:

  • Derechos de autor: Para protecciones por obras originales de autor.
  • Marcas registradas: Para protecciones sobre algún símbolo, diseño, combinación que una empresa utilice como diferenciador.
  • Las patentes: Para protecciones sobre inventos.

1.1.2.2. Directrices de uso de la insignia “Disponible en Tuyo”

Desde el momento en que seas un comercio afiliado a Tuyo podrás utilizar la insignia “Disponible en Tuyo”. Sin embargo, hay ciertas directrices por uso de la marca las cuales se van a detallar a continuación:

  • Se puede utilizar la insignia “Disponible en Tuyo” solamente para anunciar los productos disponibles a la venta en la plataforma Tuyo.
  • No se puede modificar la insignia de ninguna manera.
  • No se puede ocupar la insignia de ninguna forma que implique patrocinios.

Directrices de uso de marcas comerciales

  • Solamente puede utilizar la insignia para promocionar productos disponibles en la plataforma Tuyo.
  • Se puede vincular la insignia a la plataforma de Tuyo.
  • Está prohibido alterar la insignia de cualquier manera.
  • La insignia deberá aparecer entera con un espacio razonable a cada lado de la misma, de otros elementos visuales y no podrá ser colocada en fondos donde no podrá distinguirse.
  • No se puede utilizar la insignia para menospreciar a Tuyo, ya sea por medio de publicaciones difamatorias, reseñas falsas o críticas sin fundamento real, entre otras conductas que puedan provocar en el público general una mala percepción de Tuyo

1.1.3. Requisitos de publicación y de los productos

1.1.3.1. Políticas de precio justo

En Tuyo consideramos como precio justo, aquel que se mantiene constante para un producto, indistintamente del canal de venta por el cual es ofrecido y distribuido. Es decir, que no transmite al consumidor cualquier cargo adicional en el que esté incurriendo el comercio para poner a disponibilidad del consumidor el producto mediante esa vía.

El comercio afiliado, al añadir el producto al Dashboard de Comercios Tuyo, es responsable de poner el precio a los productos. Es por ello por lo que en Tuyo existen ciertas normativas para brindarle una mayor confianza a sus usuarios:

  • Se prohíbe establecer un precio de referencia para un producto que engañe al usuario.
  • Se prohíbe establecer un precio a un producto que sea mayor al precio ofertado en otros canales de venta.
  • Se prohíbe ofertar varias unidades de un producto que la suma de precio de las unidades sea mayor que la del producto mismo.

1.1.3.2. Productos Excluidos

Los usuarios Tuyo esperan encontrar en Tuyo, siempre productos con seguridad, entendida esta como la certeza de que obtendrán el producto que el comercio les ofrece a través de la plataforma. Todos los productos ofertados en Tuyo deben estar regidos bajo las leyes del territorio donde se encuentran como también bajo las políticas de Tuyo. No se permiten productos peligrosos, ilegales o los productos excluidos que detallaremos en este apartado.

De ofertar alguno de los productos que no cumplan con las leyes territoriales, políticas de Tuyo o los productos excluidos, el comercio afiliado tendrá sanciones dependiendo de la gravedad de la infracción, tales como la revocación de permiso de venta en Tuyo o la retención de pagos permanentes. De igual manera ello podría conllevar sanciones penales o civiles.

Los productos excluidos:

  • Animales
  • Divisas, monedas, equivalentes de efectivo y tarjetas de regalo propias de cada comercio para ser redimidas de manera exclusiva en sus sucursales, establecimientos o cualquier otro canal de venta con que cuente el comercio. Las tarjetas de regalo canjeables dentro de la plataforma de Tuyo únicamente son aquellas ofertadas o proporcionadas directamente por Tuyo.
  • Medicamentos y productos para el consumo de drogas
  • Explosivos, armas y productos relacionados.
  • Alimentos y bebidas preparadas.
  • Productos peligrosos.
  • Productos láser.
  • Dispositivos para robar y forzar cerraduras.
  • Material ofensivo.
  • Pesticidas.

2. Devoluciones, cancelaciones, reembolsos y reclamos

2.1. Gestión de devoluciones

Para mayor confiabilidad por parte de los usuarios que utilicen la plataforma, Tuyo tiene ciertas políticas de devolución que los vendedores deben de seguir.

En Tuyo siempre creemos que el cliente tiene la razón, sin embargo, existen ciertas características que debe de contener el motivo de la solicitud de devolución para que este verdaderamente aplique.


2.1.1. Políticas de devolución sin costo al usuario

Las solicitudes de devoluciones sin costo al usuario tendrán que ser motivos en los cuales el comercio es el responsable de la devolución, por ejemplo:

  • El producto recibido no sea el mismo producto ofertado por el vendedor.
  • El producto se haya enviado dañado por parte del comercio. Es importante siempre mostrar el producto en buen estado a la hora que el driver efectué la recolección.
  • Si la oferta por parte del comercio cuenta con garantía y durante la garantía exista algún tipo de problema aplicable a la misma garantía.
  • Las características del producto recibido no sean las mismas que se encuentran en la plataforma.

En el caso que algún usuario haya realizado una compra por medio de la plataforma y este solicite una devolución, tendrá que ponerse en contacto con el área de servicio al cliente de Tuyo a través de una solicitud en la plataforma. Servicio al cliente se pondrá en contacto con el usuario lo antes posible.

El usuario expondrá el motivo de la devolución y en caso este aplique para una devolución, se le informará al vendedor para realizar una devolución sin costo alguno al usuario.

Cabe mencionar que cuando el motivo de la devolución haya sido directamente responsabilidad del vendedor, el costo de la entrega será cargado al vendedor dependiendo de las distancias que contemple dicha devolución, siendo de esta manera un rango entre US$2.00 - US$4.00 de ser motocicleta, US$5.00 transporte liviano y $10.00 transporte pesado.

Si el usuario desea y se encuentra bajo la disponibilidad del comercio, se le enviará el producto requerido por parte del usuario con costo de entrega bajo la responsabilidad del vendedor. De no aplicar el caso anterior, la solicitud pasará a ser un reembolso para el usuario.


2.1.2. Políticas de devolución sin costo al comercio

Estos tipos de solicitudes de devolución son motivadas por decisiones propias del usuario, por ejemplo:

  • El producto recibido fue el mismo producto comprado, pero las variantes no favorecen al usuario, es decir, que, pese a que el producto cumple con la descripción establecida en la plataforma y corresponde con lo solicitado por el usuario, este al recibirlo determina que el producto no cumple con sus expectativas personales respecto del mismo.

En este caso, el usuario tendrá que absorber los costos de devolución (US$2.00 – US$4.00, dependiendo de la distancia), siempre y cuando el producto se encuentre bajo disponibilidad del comercio y su inventario, para poder realizar un cambio con las variantes que favorecen al usuario.

De no ser posible realizar el cambio, la plataforma Tuyo y el comercio no se harán responsables de la devolución del importe pagado y el usuario no podrá devolver el producto.


2.1.3. Políticas de devolución sin costo al comercio ni al usuario.

Al igual que en cualquier plataforma de delivery, sabemos que también existen errores por parte de nuestros conductores, es por ello por lo que en Tuyo también nos hacemos responsables de todo desperfecto ocasionado al producto durante la entrega del producto al usuario.

Es importante que el comercio al entregar el producto a nuestro conductor muestre siempre que el producto se encuentra en excelente calidad. Situación que se hace constar mediante la firma electrónica del Driver, lo cual no limita que en un futuro el reporte se haga mediante la captura de una fotografía o mediante cualquier otro soporte digital que permita plasmar el estado en que se recibe el producto.

Si el vendedor, al momento de recolección, muestra el producto en excelente estado y al recibir el producto el usuario solicita una devolución por desperfecto, la plataforma absorberá los costos por este desperfecto y le brindará lo antes posible el producto comprado al usuario.

De no ser el caso anterior y el comercio no haya mostrado que el producto se encuentre en excelente calidad en el momento de la recolección, al recibir alguna solicitud de devolución por parte del usuario la plataforma Tuyo no se hará responsable del desperfecto ni de los costos.


2.2. Emitir un reembolso

En Tuyo manejamos ciertas políticas de reembolsos siempre y cuando los motivos apliquen a las normativas establecidas.

Debido a la transparencia y confiabilidad que nosotros tenemos con nuestros usuarios, nosotros retenemos los pagos hasta que el usuario haya recibido satisfactoriamente su compra.

Los motivos por los cuales una solicitud de reembolso puede ser aceptada son:

  • Al recibir su compra, los productos no hayan sido los seleccionados y el usuario se niegue a recibir un producto distinto.
  • El producto no haya sido el mismo ofertado por parte del comercio y el comercio no cuente con disponibilidad en su inventario.
  • El producto haya llegado con desperfectos y el usuario se rehúsa a recibir otro producto.
  • Al no cumplir con la fecha de entrega por parte de Tuyo.

Los reembolsos se harán mediante una solicitud por medio los Agentes de Servicio al Cliente quienes analizarán los motivos y de aplicar a un reembolso el caso escalará al área de contabilidad quien realizará el respectivo reembolso. De igual manera los usuarios pueden solicitar que su reembolso sea en forma de crédito adentro de la plataforma de Tuyo.

Dependiendo el motivo del reembolso y siguiendo las políticas de devolución en el apartado 2.1. el costo de la devolución se cargará al responsable.


2.3. Cancelaciones

2.3.1. De parte del usuario

De acuerdo con el proceso logístico un usuario puede hacer una cancelación de un pedido solamente en las siguientes ocasiones:

  • Por motivos de confusión al momento de hacer un pedido, el usuario tiene 5 minutos desde el momento que realiza su pedido para poder realizar una cancelación, sin importar que el comercio haya aceptado o no el pedido desde el Dashboard de Comercios Tuyo.

2.3.2. De parte del comercio

Tuyo cuida de la experiencia del usuario dentro de nuestra plataforma, es por ello, que el comercio debe apegarse a determinadas reglas y procedimientos para que esta experiencia sea óptima. En cuanto a la cancelación de las órdenes, estas deben ser la excepción para el comercio afiliado.

Los comercios afiliados a Tuyo deberán procurar que el usuario pueda finalizar su compra y obtener el producto ordenado. En caso el comercio considere cancelar una orden, antes de proceder a la misma, deberá comunicar la decisión al equipo de Servicio al Cliente de Tuyo, quienes gestionarán con el usuario las posibilidades disponibles para poder hacer la orden efectiva. Tal como puede ser un cambio de producto, la entrega del producto base solicitado, pero con características distintas, entre otras soluciones que puedan ser pactadas entre el usuario y el comercio a través del equipo de CX.

En caso el comercio proceda a la cancelación automática del pedido, sin seguir el procedimiento antes mencionado, se impondrá una multa al socio comercial ascendente al 25% del valor del producto solicitado por el usuario hasta un valor máximo de multa de $100.00. Dicho importe será otorgado al usuario en forma de crédito dentro de la plataforma para indemnizarle por la mala experiencia de usuario.

De ser aplicable, el monto de la penalidad será descontado de la liquidación periódica que se le realice al comercio; de lo contrario Tuyo se comunicará con el comercio para efectuar el cobro del monto anteriormente detallado. No obstante, si la compra no puede ser finalizada por una negativa del usuario a aceptar la solución ofrecida por el comercio afiliado, a través del equipo de CX, la multa no será aplicable al comercio siempre que se haya seguido el procedimiento antes detallado. En caso la cancelación se deba a un mal manejo de inventario se estará a lo dispuesto en el apartado 1.1.1.4. de estas políticas.


2.4. Reclamos

Como se ha detallado anteriormente, en Tuyo nuestro cliente tiene la razón. Es por ello por lo que nos enfocamos mucho en escuchar su opinión.

Los usuarios siempre y cuando tengan una orden abierta y aún no hayan finalizado con su valoración del servicio/producto, podrán enviar sus reclamos los cuales serán analizados detalladamente para una mejora de nuestro servicio. Si el usuario tuviera algún tipo de reclamo correspondiente al comercio, este se le hará llegar al socio comercial con la finalidad que ellos sepan la opinión de los usuarios.

De igual manera en Tuyo escuchamos la opinión de los vendedores, los cuales podrán hacer llegar sus inconvenientes o consultas a Tuyo por medio de sus Ejecutivos de Cuenta Clave (KAM) que los apoyarán y escalarán su problema al área correspondiente.


3. Sobre el proceso de aceptación, preparación y despacho de pedidos

Tuyo reconoce que los comercios afiliados tienen libertad de establecer sus horarios de atención al público, así como de gestionar sus procesos internos a conveniencia. Sin embargo, al ser un comercio afiliado dentro de nuestra plataforma, los socios comerciales también aceptan y se comprometen a cumplir con los tiempos de entrega prometidos al usuario por medio de la app o el sitio web de Tuyo. Es por ello, que es necesario que los comercios cumplan con determinados límites de tiempo en su proceso de venta a través de Tuyo.


3.1. De las categorías de comercios

Tuyo tiene como uno de sus objetivos apoyar el comercio local, por lo que es consciente que muchos de sus socios comerciales tienen otras obligaciones a las cuales atender, adicionales a sus emprendimientos. Es por ello, que clasificamos a nuestros afiliados en tres categorías que se detallan a continuación.

  • Socios comerciales con atención exclusiva a su comercio: son aquellos afiliados cuya ocupación principal es la atención de su comercio, por lo cual cuentan con un local establecido para ello o con personal de apoyo para la atención del mismo.
  • Socios comerciales sin atención exclusiva para su comercio: son aquellos afiliados cuyo comercio no es su actividad económica principal, por lo cual no cuentan con disponibilidad inmediata para la atención de su tienda.
  • Socios comerciales con entrega compleja: son aquellos socios comerciales que requieren de un período igual o superior a 24 horas para poder completar la elaboración del producto ofertado dentro de la plataforma de Tuyo.

La clasificación asignada por Tuyo a cada socio comercial le será notificada por medio del correo electrónico designado para recibir comunicaciones. La clasificación se realiza con base en los datos proporcionados por el afiliado a Tuyo, a través de su KAM, sobre su punto de recolección y forma de operación. De manera tal que cada socio comercial pueda estar al tanto de las disposiciones aplicables según su categoría.


3.2. Sobre la aceptación de pedidos

Una vez el socio comercial sea notificado por medio del Dashboard Tuyo que ha recibido una orden a través de la plataforma de Tuyo, este contará con 15 minutos para aceptar la orden o notificar a Servicio al Cliente sobre la posibilidad de cancelarla de conformidad con lo establecido en el apartado 2.3.2. de estas políticas. Una vez transcurrido este plazo, el comercio comenzará a acumular minutos de demora en cada pedido no aceptado, los cuales serán acumulados el último día de cada mes.

De acuerdo con el tiempo de demora acumulado en el mes, el comercio será acreedor de una multa según el cuadro siguiente:

Tiempo de demora acumuladoPorcentaje a descontarMáximo de multa imponible
10 minutos a 1 hora3% sobre el valor total de las órdenes realizadas en el mes$30.00
1:01 a 1:30 horas5% sobre el valor total de las órdenes realizadas en el mes$50.00
1:31 horas en adelante8% sobre el valor total de las órdenes realizadas en el mes$80.00

La acumulación del tiempo de demora será contada desde el día 1 al último día de cada mes. Por lo cual, cada mes tendrá una acumulación independiente de los meses anteriores. El monto de la multa será descontado de la primera liquidación que se realice al comercio en el mes inmediato siguiente del que se ha contabilizado la acumulación. De no ser posible realizarlo de esta forma, se contactará al comercio para realizar el cobro correspondiente.


3.3. Sobre la preparación de los pedidos

El “estatus de la orden” es un indicador importante para el usuario, pues le permite conocer en qué estado se encuentra su pedido y de dicha forma prepararse para recibirlo. Es por ello que en Tuyo pretendemos que nuestros socios comerciales sean eficientes al momento de preparar las órdenes recibidas para que puedan ser puestas a disposición de nuestros drivers para ser entregados dentro de los lapsos prometidos al usuario.

En aras a dicho objetivo, cada comercio tendrá un límite establecido para preparar su orden luego de que esta haya sido aceptada. Los cuales se detallan a continuación:

  • Socios comerciales con atención exclusiva a su comercio: tendrán un máximo de 1 hora con 30 minutos para preparar la orden hecha por el usuario.
  • Socios comerciales sin atención exclusiva para su comercio: contarán con un máximo de 3 horas para preparar la orden ingresada.
  • Socios comerciales con entrega compleja: en atención a las especiales características que revisten sus productos, esta clase de comercios deberán colocar dentro de la descripción de su tienda en Tuyo el máximo de días u horas (siempre que sean superiores a las 24 horas) que necesitan para cumplir con una orden. Dicho máximo será el que se tendrá en cuenta de parte de Tuyo. De no colocarse dicho máximo, al comercio se le considerará incluido dentro de la categoría de “Socios comerciales sin atención exclusiva para su comercio” y se les someterá a las disposiciones establecidas para dicha categoría.

En caso de incumplirse con los límites establecidos, el comercio infractor será acreedor de una multa correspondiente al 20% del valor del producto solicitado por el usuario cuya preparación se retardó. En caso de tratarse de varios productos, el porcentaje se descontará del valor de la suma de los precios de cada bien. El valor máximo a imponer en concepto de multa ascenderá a $80.00. Dicho importe será descontado de la liquidación periódica que se le realice al comercio; de lo contrario Tuyo se comunicará con el comercio para efectuar el cobro del monto anteriormente detallado. El valor de la multa será entregado al usuario afectado en concepto de indemnización por la mala experiencia de usuario experimentada por la tardanza en la entrega de su orden.


3.4. Sobre los plazos

Los plazos establecidos en los apartados 3.2. y 3.3. serán contados dentro de los días y horas hábiles establecidos por el comercio para atender la plataforma de Tuyo. En caso una orden ingrese fuera de las horas o días hábiles establecidos por el comercio, el plazo empezará a contar desde la hora y día hábil siguiente.

El plazo para la preparación de los pedidos comenzará a contar al momento en que el comercio acepte la orden ingresada y finalizará cuando el socio comercial cambié el estado de su orden de “aceptada” a “orden lista”. El cómputo del plazo para aceptar la orden comenzará a contar desde que el comercio sea notificado de la orden ingresada para su comercio a través del Dashboard de Tuyo.


3.5. Sobre las órdenes listas

El estatus de “orden lista” es una herramienta que permite a Tuyo realizar de mejor manera su tarea de procesamiento logístico, así como contribuye a que el usuario tenga la certeza que su orden será entregada con prontitud. Es por esto, que los comercios deben procurar cambiar el estado de la orden a “lista” una vez esta se encuentre completamente preparada para ser entregada a nuestros drivers y de esta forma ser trasladada al usuario final.

Se espera que los socios comerciales coloquen el estado de “orden lista” siempre y cuando el pedido esté completamente preparado, de manera tal que el driver al llegar al punto de recolección del comercio no deba esperar más allá de 10 minutos para recibir el pedido. Ya que, de lo contrario, se entorpece tanto el servicio de delivery como el cumplimiento de los tiempos de entrega prometidos por Tuyo.